Rembourser un voyageur, gérer une contestation

Deux situations différentes qu'on confond souvent : un remboursement, que vous décidez, et une contestation, que le voyageur déclenche auprès de sa banque.

Rembourser

Depuis votre tableau de bord Stripe, ouvrez le paiement concerné et choisissez « Rembourser ». Vous pouvez rembourser la totalité ou une partie. L'argent repart vers la carte du voyageur et arrive sous cinq à dix jours selon sa banque.

Les frais Stripe prélevés lors du paiement initial ne vous sont pas restitués : un remboursement intégral vous laisse donc une perte égale à ces frais. C'est un argument pour appliquer vos conditions d'annulation plutôt que de rembourser par principe.

Prévenez toujours le voyageur par écrit, en indiquant le montant et le délai. La moitié des contestations naissent d'un remboursement en cours que le voyageur croit oublié.

Une contestation, c'est autre chose

Un voyageur qui conteste passe par sa banque, pas par vous. Stripe vous prévient, prélève le montant et des frais fixes, et vous donne un délai — souvent une semaine — pour répondre avec des preuves.

Ce qui gagne une contestation

Les échanges écrits avec le voyageur, le contrat de location signé, vos conditions d'annulation telles qu'elles étaient affichées au moment de la réservation, la confirmation envoyée, et la preuve que le séjour a bien eu lieu — un message d'arrivée, une photo datée, le relevé du compteur.

Votre site conserve tout cela : chaque réservation garde l'horodatage, les conditions applicables et les e-mails envoyés. C'est exactement ce que Stripe demande.

Éviter le sujet en amont

Un libellé bancaire au nom de votre gîte, une confirmation envoyée immédiatement, des conditions d'annulation lisibles avant paiement et un acompte proportionné suffisent à faire disparaître la quasi-totalité des contestations.